Accueil téléphonique / Standard

• Savoir transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise.
• Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
• Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
• Gérer son organisation et le planning
• Appréhender les situations d'urgence

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

• Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
• Approche psychologique de l'accueil téléphonique
• Secret professionnel et code de déontologie

Mes principes de la communication

• Maîtriser les règles de toute communication
• Donner une image positive dès le premier contact
• Questions / ReformulationLes expressions et mots positifs pour améliorer l'image de l'accueil
• Le langage verbal

Réception d'appel

• Décrocher sans attendre
• Accueillir et s'annoncer clairement
• Mettre en relation efficacement
• Faire patienterAssurer une fluidité
• Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

• Pratiquer une écoute activeQuestionner / reformuler
• Abréger une conversation
• Transférer un appel /Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

• Précis et adapté aux destinataires
• Savoir être au courant pour informer
• S'engager à bien transmettre le message

Gérer le stress

• Faire face aux urgences
• Surmonter ses compartiments refuges
• Savoir se détendre

Gérer les litiges

• Maîtriser son agressivité
• S’affirmer avec souplesse
• Désamorcer les tensions
• Susciter les accords possibles
• Proposer des solutions
• Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or