La gestion des incivilités

à l’issue du stage, les participants seront à même :

• De gérer les situations conflictuelles
• De prévenir l’escalade verbale
• De déconnecter du sentiment d’agression personnelle
• De ramener la relation clientèle à un niveau commercial dans un esprit « gagnant-gagnant »
• Gérer son propre stress

Introduction

• La banalisation de l’agressivité au travail

Rappel sur le processus de communication

• émetteur / récepteur
• canaux de communication
• les obstacles : cadre de référence / inférence

d’où vient le comportement agressif

• les facteurs endogènes et exogènes
• les différentes manifestations de l’agressivité
• les mécanismes des comportements agressifs
• les facteurs déclencheurs de réactions agressives
• stress et agressivité

la prévention de l’agressivité

• déceler les stratégies d’agression
• les mesures de prévention

gérer son stress

• bâtir et développer la confiance en soi
• le rapport à soi / à l’action / aux autres

comment faire face à l’agressivité

• respiration et position
• le contrôle émotionnel
• comment décider avec sang-froid : de la décision à l’action
• comment développer la confiance en soi

méthodologie d’intervention face à l’agressivité

• définir le problème
• chercher les solutions possibles
• choisir un plan d’action
• savoir désamorcer la colère et le sentiment d’agression personnelle : la technique E.F.I.C.A.S. Ecouter Faire qualifier Identifier Contrôler Argumenter

Souscrire(faire valider la solution au client)

• maîtriser la situation
• quelques techniques de désescalade
• comment développer une écoute active ?